¿Qué se espera de los servicios públicos?

La Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos, que realiza la Secretaría General de la Presidencia, evaluó la percepción de los ciudadanos sobre la atención recibida en los órganos del Estado. memoria_79La encuesta se realizó en un universo de 2.059 personas entre los días 17 de octubre y 17 de noviembre de 2013. Sus resultados permiten tener una mirada de la percepción de los ciudadanos sobre el respeto y ejercicio de sus derechos, y también sobre la atención que reciben de parte de los servicios públicos. Derechos de las personas en los espacios de atención Más exigentes y empoderados de sus derechos se muestran los ciudadanos según esta nueva versión de la encuesta. El 59% de los entrevistados indica que se respetan los derechos de las personas en los Servicios del Estado (Registro Civil, IPS y otros), ítem que evidencia una baja de 11 puntos respecto a la encuesta del año 2011. Sin perjuicio de esto, los servicios del Estado siguen siendo los espacios donde más se respetan los derechos de las personas, ya que en otros espacios, la percepción sobre esta materia es más negativa, alcanzando un 53% en Empresas Privadas de Bienes; 54% en medios de comunicación; 49% en servicios municipales, y 43% en transporte público. Los servicios públicos en la Web Un 40% de los entrevistados declara haber utilizado alguna página Web de servicios públicos en el último año, lo que marcó un aumento de diez puntos respecto al mismo estudio realizado el 2011. Y del 40% de personas que ha utilizado una página Web, el 72% lo ha hecho buscando información, y el 48% para efectuar algún trámite. Discriminación en los servicios públicos Un 19% de las personas entrevistadas para el estudio indicaron haberse sentido discriminadas al solicitar atención en algún servicio público. La percepción de discriminación es más fuerte en usuarios de hospitales (40%), consultorios (26%) y municipalidades (16%), y sus tipos más frecuentes son: “No ser nadie importante”, “Ser pobre”, “Ser viejo(a); y “Por la apariencia física o por vestimenta”. Estos resultados cobran interés a la hora de definir las características que debe tener la atención que se entrega a las personas que concurren a las instituciones públicas. Esas enormes ganas de reclamar El 40% de los entrevistados señalaron que han tenido ganas de reclamar al concurrir a algún servicio público, y dentro de este porcentaje los más críticos son las personas que se ubican entre los 18 y los 45 años. De este porcentaje de personas con ganas de reclamar, el 32% lo hizo efectivo y en un 60% tienen la percepción de que su reclamo solo tuvo una respuesta negativa (nota 1 a 4). En cuanto a los motivos para reclamar, los más relevantes son: Mala atención (30%); Lentitud en la atención (18%); Mucho tiempo de espera (13%), Mal servicio (7%) y No solucionan los problemas (5%). ¿Qué se espera de un servicio público? Una de las consultas más interesantes desde el punto de vista de la atención que se pueden dar a los usuarios, es la relacionada con las características de la atención que espera recibir una persona cada vez que concurre a una repartición pública. Las seis características que obtienen mayor mención en el estudio son: Tiempos de espera adecuados para ser atendido (71%); Recibir un trato digno y respetuoso (65%), Funcionarios capacitados, que sepan dar respuestas y soluciones (64%), Horarios de atención adecuados (61%); Atención amable y cordial (61%); y Efectividad de la atención (58%). En promedio, los entrevistados en este estudio evalúan con nota 4,8 a los servicios públicos en general; siendo los más críticos las personas de entre 18 a 45 años; y las personas residentes en la Región Metropolitana. Principales conclusiones del estudio La ciudadanía tiene expectativas cada vez mayores, recibe más y más oportunamente la información y se vuelve más exigente y participativa cuando se le llama a opinar. En este contexto, la percepción de cumplimiento de derechos se mantiene respecto de mediciones anteriores, con un nivel que permite un importante espacio para la mejora. El nivel de uso de servicios públicos en general se mantiene en comparación con la medición de 2011. Sin embargo, la evaluación que los usuarios realizan baja significativamente en muchos servicios. Lo anterior se debe, en parte, al contexto de usuarios cada vez más empoderados y por otra parte a expectativas de servicio incumplidas. En este sentido se sugieren acciones de modernización de los servicios públicos, de modo que den cuenta de las características de servicios que son satisfactores para sus usuarios, tales como: bajar tiempos de espera, mantener tratos dignos y funcionarios capacitados para realizar su función.